Autor: Jan Carlzon
Editora: Sextante
Ano: 2005
Páginas: 144
ISBN/EAN: 9-788575-421565
Notas da Editora:
"O melhor livro sobre liderança escrito por um presidente executivo." - John Naisbitt, autor de O líder do futuro e Megatendências.
"Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade." - Karl Albrecht, autor de Revolução nos serviços.
Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.
Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.
Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983.
O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.
Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.
A hora da verdade revela também o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, "levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel".
"Carlzon sugere que as nossas organizações sejam literalmente viradas de cabeça para baixo. Precisamos aprender a dar as boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los, dar mais força à linha de frente em vez de desmotivá-la e visar ao mercado altamente mutável à nossa volta em vez de nos concentrarmos em manobras internas, burocráticas e complicadas." - Tom Peters.
No início dos anos 1980, a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente, Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar.
Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e a quantidade de vôos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios.
O resultado foi uma extraordinária reviravolta na SAS, que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obteve lucros inéditos.
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
Este livro é uma valiosa contribuição para empresas de todos os setores que estejam abertas a mudanças. Acima de tudo, oferece uma filosofia inovadora – a experiência viva de quem resolveu mudar as regras do jogo e conquistou um lugar de destaque no mundo da administração.
Sem dúvida, um livro muito bom. Principalmente para quem está enfrentando seu primeiro desafio de liderança/gerência. Não é um livro novo, a 1a edição é dos anos 90 se não me engano, mas seu tema e abordagem são muito atuais. Recomendo a leitura! < / >.
ResponderExcluirEsse livro já está em um categoria de "Clássicos" entre os livros de negócios. Seja pela sua "idade" (originalmente lançado em 1985), seja por sua aplicabilidade até os dias de hoje, coisa que em livros de negócios nem sempre é uma regra. Muitos são os livros de negócios que perdem sua relevância com o passar dos anos. Afinal, Administração é uma ciência acima de tudo de "humanas", que em sua essência prevê não só inovações mas atualizações que por vezes levam conceitos antigos a não mais serem usados ou tomados por válidos. Enfim, absolutamente não é o que ocorre com "A Hora da Verdade" de Jan Carlzon.
ResponderExcluirSeu título original em sueco - Riv Pyramiderna - que significa algo como "inverta a pirâmide" dá ainda mais sentido ao livro que seu título em português, traduzido da versão "internacional" em inglês Moments of Truth (Momentos de Verdade). Enfim, detalhes, mas que ajudam no entendimento do conceito do livro.
Antes de mais nada, "A Hora da Verdade" conta uma história real, a experiência de Liderança do sueco Jan Carlzon à frente da SAS - Scandinavian Airlines System - desde sua prematura presidência aos 32 anos na subsidiária de viagens da companhia, passando pela filial de cargas até a presidência do grupo, levando a empresa problemática a ser escolhida a melhor companhia aérea do mundo nos anos 1980, em meio a uma crise do setor.
Como Carlzon conseguiu?
Invertendo a pirâmide (viu porque o detalhe do título sueco era importante!), dando mais autonomia ao pessoal da base da pirâmide, e portanto de linha-de-frente com o cliente nesse ramo. Essa autonomia se manifestaria no que ele chamou de "Momentos de Verdade" (ou Horas da Verdade), momentos em que funcionários de frente-de-linha, interagindo com clientes diretamente e com outros níveis da empresa, poderiam tomar decisões acima de sua natural esfera de atribuições, desde que isso significasse resolver um problema rapidamente para o cliente e desde que estivesse dentro não dentro das políticas operacionais, mas estratégicas da empresa. Carlzon foi um dos primeiros executivos a "de fato" convencer internamente uma empresa a priorizar o cliente e mostrar que com isso é viria a lucratividade.
Alguns pontos interessantes do livro, e da sua história, é que Jan não assumiu sua primeira presidência sabendo disso. Pelo contrário, como a maioria dos executivos novos que assumem cargos altos, tentou se fazer mais forte e sabedor de tudo do que de fato era, chegando a ser chamado pelos corredores de "Ego Boy". Foi de colegas e subordinados que ele aprendeu que não era apenas "mandando" que ele deveria liderar a empresa, mas acima de tudo, "mostrando" o caminho, facilitando o trabalho dos demais, principalmente a média-gerência.
Ao se convencer disso, Carlzon mudou sua forma de conduzir sua subsidiária e em consequência de seu sucesso, foi galgando cargos até presidir a empresa toda em um momento de crise (outro!) no setor aéreo levando a ser escolhida a melhor do mundo naquela época.
A narrativa de Jan mostrando suas tentativas e erros, exemplificando situações é de extrema valia mesmo hoje, principalmente para executivos de média e alta gerências na área de serviços ou que comandem pessoas de atendimento direto com consumidores.
Super rápido e fácil de ler. Seu sucesso se comprova ao ser editado e vendido até hoje, mais de 25 anos depois de escrito.
"A Hora da Verdade" está entre os "100 Melhores Livros de Negócios de Todos os Tempos" (2009), de Todd Sattersten & Jack Covert. Segundo os autores, normalmente livros de negócios tomam 250 a 300 páginas para nos dar o que esse "pequeno tesouro" nos dá em pouco mais de 100.
:)
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